DLACZEGO KELNERZY TAK MAŁO SPRZEDAJĄ? JAK ZMOTYWOWAĆ ICH DO LEPSZEJ SPRZEDAŻY? CO MUSZĘ ZROBIĆ, ABY CHCIELI I POTRAFILI WIĘCEJ SPRZEDAWAĆ? TO PYTANIA, KTÓRE ZADAJE SOBIE NIEJEDEN WŁAŚCICIEL CZY MENEDŻER RESTAURACJI W POLSCE. CZY ISTNIEJĄ ODPOWIEDZI NA TE PYTANIA? OCZYWIŚCIE, ŻE TAK!

Sebastian Hikała-Dobrzański

Czy wiesz, jak wygląda sprzedaż w Twoim lokalu? Czy znasz ten proces i wiesz, co ma istotny wpływ na jego ostateczny wynik? Sprzedaż to złożony proces, na który ma istotny wpływ ponad 15 czynników. W artykule zdołam opisać tylko część z nich, tych najważniejszych. Chcąc więcej sprzedawać, w pierwszej kolejności musisz przeanalizować proces sprzedaży w Twoim obiekcie, rozkładając go na czynniki pierwsze. Każdy jego moment musisz poznać i przeanalizować, od czego dany element zależy i co ma na niego duży wpływ. Dopiero gdy poznasz ten proces, będziesz mógł zaplanować szereg działań w lokalu, których efekty będą istotnie wpływały na wyniki sprzedażowe obsługi.

Kelnerska sprzedaż

PO PIERWSZE – SPECJALIŚCI
Chcąc osiągnąć cel, aby obsługa sprzedawała i osiągała wysokie wyniki finansowe, musimy zacząć od tego, że trzeba do tego celu zatrudnić specjalistów, a nie osoby z „łapanki”, byleby tylko chcieli pracować. Oczywiste, że osoba z doświadczeniem i predyspozycjami do tego stanowiska będzie znacznie droższa w utrzymaniu niż „podawacz”. Nawet jeżeli stawka, jakiej oczekuje kelner z dużym doświadczeniem i umiejętnościami, znacznie przewyższa dotychczasowe obowiązujące w lokalnej branży, warto pochylić się nad takimi kandydatami do pracy i dostosować się do tych oczekiwań finansowych. Dlaczego?Chociażby dlatego że osoba taka jest w stanie w ciągu jednej zmiany przynieść kilkukrotnie większy utarg niż osoba bez kwalifikacji w tym zawodzie. Dobry kelner potrafi sprzedawać, budować relację z gościem, w sposób nienachalny namówić gości na dużo więcej niż przeciętna osoba na tym stanowisku.

CO ROBIĘ NIE TAK?
Mam doświadczony zespół, ale sprzedaż jest na słabym poziomie. Co robię nie tak? Zacznijmy od miejsca pracy. Czy warunki w nim panujące sprzyjają motywacji pracownika?Często zdarza się, że w lokalu atmosfera nie jest przychylna do tego, aby pracownicy byli w wystarczającym stopniu zmotywowani do działania. Konflikty na linii kuchnia – sala to częsta przypadłość w obiektach. Nierzadko też jest sytuacja, gdzie dla działu sprzedaży liczy się tylko sprzedać imprezę, a osoby tam pracujące nie przemyślą logistycznych możliwości jej organizacji – nie sprawdzą np. czy restauracja dysponuje wystarczającą ilością sprzętu, czy liczba kelnerów jest odpowiednia do ilości i wielkości przyjęć, jakie się odbywają w obiekcie.

Sommelier

PO DRUGIE – KTO ZARZĄDZA
Jak mawiał Lee Iacocca: „Menedżerowie muszą być nie tylko decydentami, lecz także inspiratorami zdolnymi do motywowania ludzi”.

Kolejnym elementem jest zatem osoba zarządzająca zespołem kelnerów. Ma ona bardzo duży wpływ na wyniki sprzedaży kelnerskiej. Dlaczego i jak to możliwe? By mieć zespół marzeń, musimy zacząć od zatrudnienia naprawdę dobrego i kompetentnego kierownika restauracji, którego podejście do zespołu i kompetencje zawodowe będą wpływały na wysokość sprzedaży kelnerów. Jeżeli zatrudnimy osobę nieodpowiednią, to choćbyśmy zainwestowali sporą część budżetu w szkolenia, efekt będzie nikły albo żaden. Kierownik musi być dla kelnerów autorytetem, muszą widzieć w nim lidera, który przewyższa ich kompetencjami nie tylko menedżerskimi, ale również zna każdy aspekt ich pracy i w tej dziedzinie jest profesjonalistą. To od niego kelnerzy mają czerpać inspirację i pasję do zawodu. To on ma świecić im przykładem i uczyć ich profesjonalizmu na sali. Jego osobowość musi sprawiać, że cały zespół gotowy jest pójść za nim w ogień.

„RYBA PSUJE SIĘ OD GŁOWY”
Duży problem, mający wpływ na zespół: właściciel restauracji, inwestor hotelu, dyrektor główny. Często zdarza się, że inwestor cieszący się dobrymi wynikami obiektu najzwyczajniej w świecie nie do końca rozumie, skąd się ten wynik bierze. Osiągnie duży sukces obiekt, w którym prezes całego przedsięwzięcia wie, że to właśnie dzięki ludziom, których zatrudnia jego lokal, osiąga sukces. To nie „marmury” ani nowoczesne technologie wpływają na sprzedaż w obiekcie, tylko ciężka codzienna praca pracowników w każdym dziale. Marzeniem wielu pracowników jest mieć jako prezesa firmy kogoś, kto potrafi doceniać ich pracę nie tylko finansowo, ale który jest dla nich człowiekiem, a nie bossem. Postawa prezesa ma istotny wpływ na motywację zespołu, więc jeżeli nie integrujesz się ze swoimi pracownikami, nie rozmawiasz z nimi, chociażby pytając co jakiś czas, jak się im pracuje, czy jest coś, co by pracownik chciał zmienić jeszcze w miejscu pracy, aby pracowało się przyjemniej itd., nie oczekuj cudów. Szanuj każdego pracownika, a ich lojalność będzie nienaruszalnym terytorium w przedsiębiorstwie.

Zarządzanie

KELNER POWINIEN WZBUDZAĆ ZAUFANIE
Czy nakłady marketingowe i organizowane promocje mają wpływ na sprzedaż? Mają wpływ na wyniki sprzedażowe, oczywiście, gdy stworzymy ofertę atrakcyjną dla naszych gości, możemy liczyć na polepszenie się ostatecznego efektu. Lecz musimy pamiętać, że jest to działanie doraźne. Jak już dobrze wiemy, najdroższy klient to ten nowo pozyskany do lokalu, a najtańszy to lojalny gość, który zawsze do nas chętnie wraca i przyprowadza za każdym razem znajomych, którzy stają się tak samo jak on lojalnymi gośćmi. Co zrobić, aby mieć jak najwięcej lojalnych gości w restauracji i dzięki temu oszczędzić na stale rosnących wydatkach na marketing? Stwórz w swoim obiekcie odpowiedni zespół, który będzie sprzyjał atmosferze oraz spowoduje, że goście właśnie dla nich, ich osobowości i umiejętności kulinarnych będą chcieli do Ciebie wracać. Wybieraj do zespołu osoby, które w pierwszej kolejności będą przekonującymi rozmówcami do tego, abyś był gotów ich zatrudnić. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej pozwalaj kandydatom jak najwięcej mówić i uważnie słuchaj tego, co mają do powiedzenia. Analizuj, czy ta osoba jest w stanie Cię przekonać do siebie. Jeżeli osiągnie sukces podczas rozmowy kwalifikacyjnej, z łatwością identyczne zaufanie zacznie wzbudzać wśród Twoich gości. Kelner musi być poza technicznymi aspektami tej pracy osobą wzbudzająca zaufanie. Gdy coś rekomenduje/poleca, to aby jego misja zakończyła się sukcesem, goście muszą być gotowi obdarzyć go pełnym zaufaniem. Jeżeli Twoi kelnerzy będą potrafili odpowiednio dbać o doskonałą atmosferę w restauracji, Twoje wydatki na marketing każdego miesiąca będą mogły się zmniejszać, a zaoszczędzone w ten sposób pieniądze pozwolą Ci na doskonalenie zespołu w Twojej restauracji.

Restauracje i Hotele

STANDARDY I PROCEDURY
To bardzo istotny aspekt mający wpływ na sprzedaż. Niestety, w obiektach sieciowych jednolity standard obowiązujący we wszystkich hotelach sieci na całym świecie nie zdaje egzaminu i nie wpływa na wyniki sprzedażowe. Dlaczego? Standard wdrożony np. w restauracji sieciowej w Warszawie, wpływający pozytywnie na sprzedaż, nie sprawdzi się np. w Krakowie, chociażby pod względem gościa docelowego, jaki odwiedza naszą restaurację. Tworząc standardy, musimy pamiętać, że muszą one współgrać z grupa docelową, do której kierujemy ofertę restauracji. Dlatego każdy obiekt wymaga indywidualnego podejścia przy ich tworzeniu. Nie da się wprowadzić z sukcesem jednolitego standardu wszędzie. Dlatego podczas szkoleń sprzedażowo-motywacyjnych, które prowadzę, na wstępie analizuję obowiązujące standardy i procedury w danym obiekcie i wychwytuję błędy, jakie w nich są zawarte, które w następstwie pracy ze szkolonym zespołem wdrażam tak, aby były jak najbardziej dopasowane do obiektu i jego gościa docelowego.
„UP & CROSS”
Stosowanie tych metod bez wątpienia przynosi efekty w sprzedaży. Lecz często zdarza się, że zespół zna tylko metodę upsellingu, pomijając zupełnie crossselling. Z czego to może wynikać? Jedną z przyczyn może być zły nawyk wypracowany na nieodpowiednim szkoleniu dotyczącym sprzedaży, gdzie często trener nie zna takiej metody w procesie sprzedażowym i nie potrafi na przykładach wyjaśnić tej znaczącej różnicy między up a cross, co w następstwie prowadzi do osłabienia sprzedaży prowadzonej przez kelnerów.
BEZ SZKOLEŃ SIĘ NIE OBEJDZIE
Jakie szkolenia powinno się zamawiać, aby przynosiły efekt? Zdecydowanie te odbiegające od standardów i norm, w których główną metodyką działania jest osiąganie efektów. Nie osiągnie się pozytywnego wyniku, szkoląc zespół standardowym szkoleniem, gdzie przeważa wiedza teoretyczna, a praktyka ogranicza się do pokazania przez trenera metod i suchego omówienia, jak w danym momencie ma zachować się kelner. Koniecznie w takim szkoleniu każdy uczestnik musi brać aktywny udział. Jeżeli dotychczas nie inwestowałeś w takie szkolenia, to najlepszym rozwiązaniem, które w takiej sytuacji przyniesie wymierne efekty, jest zorganizowanie dwudniowych szkoleń motywacyjno-sprzedażowych w pierwszych dwóch, trzech kwartałach. Następnie będziesz mógł takie działania ograniczyć do jednodniowych, aktualizujących i doskonalących umiejętności szkoleń, w tych samych odstępach czasowych.