Jak pies z kotem - czyli o konfliktach na linii kuchnia/serwis.Konflikt między kuchnią a serwisem w restauracji to niestety częste zjawisko. Te dwie grupy zawodowe łączy wiele, a różni jeszcze więcej. Wydawałoby się, że powinni współpracować i pomagać sobie, gdyż dążą do jednego i tego samego celu “zadowolenia gościa”, a tymczasem w większości przypadków, walczą ze sobą. Zza zamkniętych drzwi kuchni lub przez okno wydawki zdarza się usłyszeć jak naprawdę wygląda współpraca na linii kuchnia-serwis.

Co ich tak różni i dzieli?

Zacznijmy od kelnera, zawodu, który ostatnimi laty zanika na rynku. Z roku na rok profesjonalistów z zaangażowaniem ubywa, poniekąd ma wpływ na to brak szacunku i współpracy ze strony kucharzy, którzy potrafią zniechęcić szczególnie młodych zaczynających karierę kelnerów do branży, zmusza to inwestorów i managment do zatrudniania niewykwalifikowanych pracowników i tu pojawia się pierwsza z przyczyn występowania konfliktów. Brak znajomości specyfiki funkcjonowania branży gastronomicznej ze strony niewykwalifikowanych kelnerów, powoduje sytuacje konfliktowe w codziennej pracy z kucharzami. Wielu z nich traktuje tę pracę jako zajęcie tymczasowe i nie ma ambicji do samodoskonalenia i rozwoju.

Kelner jest osobą, która ma bezpośredni kontakt z gościem i jest pierwszą osobą, która przyjmuje krytykę gości:

  • za niesmaczne dania,
  • za słabą jakość złożonych talerzy. przez kuchnię,
  • za zimne potrawy, za surowe mięso w daniu, za przypalone potrawy,
  • za to, że życzenia gości spoza karty menu nie są spełniane
  • za złą kolejność serwisu dań z kuchni,
  • za to, że dania do stolika docierają “na raty”, a nie są serwowane przez kuchnię dla całego stolika jednocześnie (bardzo częsta przypadłość Kucharzy - brak organizacji pracy na kuchni),
  • za zbyt  długi czas oczekiwania na posiłek,
  • za nie odpowiadający gustom gości wystrój sali.

W momencie, gdy pojawiają się powyższe sytuacje to kelner dostaje po głowie od gościa. Kelnerzy w obiektach, z którymi współpracuję operacyjnie, przyznają, że najczęściej słyszą, że czegoś nie da się zmienić i kucharze nawet nie myślą o tym, żeby wyjść na salę i przyjąć od gości krytykę osobiście.

Kolejna kość niezgody to napiwki, o które domagają się kucharze. Uważam jednak, że podział napiwków ma sens tylko w jednym uzasadnionym przypadku, gdy wszyscy w lokalu pracują na tej samej stawce godzinowej. Podział ten niezrozumiały jest dla mnie w przypadku, gdy stawka kucharza jest wyższa od stawki kelnera, nieraz nawet dwukrotnie.

Szefowie kuchni powinni zdawać sobie sprawę z tego, że profesjonalni kelnerzy są niezbędni do funkcjonowania restauracji. Powinni zatem zadbać o to, by obsługa sali poznała ofertę lokalu, dzieląc się z nimi najdrobniejszymi informacjami dotyczącymi serwowanych dań. Spowoduje to, że goście zostaną obsłużeni w profesjonalny sposób i będą zadowoleni z wizyty w restauracji, do której chętniej wrócą. Do takich miejsc ustawiają się kolejki do pracy, zarówno na stanowisku kucharza, jak i kelnera, gdyż praca w takich restauracjach jest prestiżem dla nich samych.

Jak „gasić” konflikty?

Początkowo raz na dwa tygodnie (później wystarczającym będzie raz w miesiącu) organizuj briefy obu działów, gdzie kelnerzy będą przekazywać uwagi gości i na forum wspólnie z szefem kuchni i kucharzami będziecie szukać rozwiązań, które pozwolą na wdrożenie sugestii płynących od waszych gości. Dobra komunikacja w zespołach, niweluje występowanie konfliktowych sytuacji. W procesie usuwania skutków występowania konfliktów ogromną rolę odgrywają osoby szefa kuchni i managera restauracji w myśl zasady, że przykład idzie z góry. Powinni pokazywać swojemu zespołowi, że w ich restauracji nie ma miejsca na konflikty, a szacunek i współpraca są wymagane i jak najbardziej możliwe. Spowoduje to, iż z czasem konflikty zaczną zanikać, a osoby powodujące ich występowanie opuszczą zespół, aby zrobić miejsce dla nowych pracowników, którzy od samego początku będą wdrażać się w atmosferze współpracy, wzajemnego szacunku i zrozumienia.

Bez pracy zespołowej nie da się bowiem osiągnąć wspólnego celu w postaci pełnego zadowolenia gościa restauracji. Właściciele restauracji powinni na managerów i szefów kuchni zatrudniać przygotowanych odpowiednio profesjonalistów, którzy znają istotę zasady gościnności. Wdrażając jednocześnie jasne i klarowne zasady obowiązujące obydwa działy, zaznaczając, iż niedostosowanie się do panujących zasad spowoduje, iż zespół żegna się z osobami nie potrafiącymi się zasymilować. Drodzy inwestorzy zatrudniajcie ludzi, którzy rozumieją zasadę dobrej współpracy w zespole i w tych nie bójmy się nawet inwestować  – tak rozsądna inwestycja zaprocentuje przyszłościowo z nawiązką.

Czy w Twoim lokalu występują konflikty na linii Kelner-Kucharz?
Bardzo rzadko zdarza się aby dochodziło do konfliktów między kelnerami, a kucharzami.
Jak sobie radzisz z niwelowaniem tych konfliktów?
Jednak gdy dochodzi do takich konfliktów staram się, aby zwaśnione strony w spokoju
rozmawiały między sobą w mojej obecności i obecności kierownika gastronomii, a ja
staram się im wytłumaczyć, że pracujemy razem i staramy się stworzyć zgrany zespół bez
waśni. Większość codziennych problemów jesteśmy w stanie rozwiązać wspólnym
dialogiem, współpraca i zrozumienie zespołu jest podstawą w branży gastronomicznej i
hotelowej.

Marcin Czekalewski
Executive Chef - “Restauracja Oranżeria” - Hotel Rzeszów****

Czy w twoim lokalu występują konflikty na linii kelner-kucharz?
Bardzo rzadko, ale gdzie są ludzie i współpraca bezpośrednia między nimi, tam
również zdarzają się konflikty.

Jak sobie radzisz z niwelowaniem tych konfliktów?
Jeśli już taki konflikt się zdarzy, staram się racjonalnie podejść do tematu i zostaje to
wyjaśnione w mojej obecności bądź w obecności managera. Rozmowa to podstawa
do tego, żeby takie sytuacje nie miały miejsca. Z doświadczenia wiem, że konflikty
również powstają z ustaleń odgórnych, z którymi nie do końca zgadza się liniowy
pracownik. Wtedy kierownik gastronomii i szef kuchni mają za zadanie wyjaśnienie
bądź doprowadzenie do zażegnania konfliktu. Rozmowa i na bieżąco rozwiązywanie
problemów przyczynia się do stworzenia zespołu, który na sobie polega.

Maciej Pasternak
Szef kuchni/współwłaściciel „Restauracja Radość”
Szef cukierni „Niebo w Gębie”

This site is using SEO Baclinks plugin created by InfoMotru.ro and Locco.Ro