Budo­wa­nie jako­ści usług gastro­no­mii w syner­gii z zarzą­dza­niem kosz­tami.


Obec­ność Pol­ski w Unii Euro­pej­skiej wiąże się z nie­ustanną kon­fron­ta­cją na rynku branży HoReCa w aspek­cie kon­ku­ro­wa­nia jako­ścią, ceną, walo­rem usługi na tle pozo­sta­łych kra­jów Unii. Pol­ska na tle pozo­sta­łych Państw wypada w tej dzie­dzi­nie bar­dzo źle, odbiega pozio­mem świad­czo­nych usług dalece od stan­dar­dów Euro­pej­skich.


Dla­czego tak istotne w branży jest wdra­ża­nie Stan­dar­dów Zarzą­dza­nia Jako­ścią i ile to kosz­tuje?


Wielu z wła­ści­cieli Restau­ra­cji oraz Hoteli ogra­ni­cza stan­da­ry­za­cję do zale­d­wie kilku pro­ce­dur, które ich zda­niem wystar­czą, aby ofe­ro­wać kon­ku­ren­cyjną jakość i nie­stety nic bar­dziej myl­nego.


Główną zasadą na pod­sta­wie, któ­rej Pań­stwa Zachod­niej Europy świad­czą swoje usługi jest zarzą­dza­nie przez jakość czyli z angiel­skiego TQM.
Pol­ska gastro­no­mia i hote­lar­stwo powinna roz­po­cząć pro­ces wdra­ża­nia Zarzą­dza­nia Jako­ścią, aby móc w ogóle kon­ku­ro­wać z kra­jami Europy Zachod­niej w tej płasz­czyź­nie.


Świa­domość gościa korzy­sta­ją­cego w dzi­siej­szych cza­sach z usług prze­róż­nych restau­ra­cji i hoteli, jest już na tyle wysoka, iż nie zado­woli ich już „zwy­czajna” restau­ra­cja czy stan­dar­dowy hotel. Nie wystar­czy już miła uśmiech­nięta obsługa.
Na co należy zwró­cić uwagę roz­po­czy­na­jąc pro­ces wdra­ża­nia zasady TQM w Waszej restau­ra­cji/Hotelu?


Pierw­szym aspek­tem i pod­sta­wo­wym zara­zem jest Front Office czyli per­so­nel liniowy mający pierw­szą i bez­po­śred­nią stycz­ność z gośćmi.
Jak tego doko­nać?


Na począ­tek z Naszej men­tal­no­ści należy usu­nąć myśl, z która w dzi­siej­szych cza­sach wielu Restau­ra­to­rów i Hote­la­rzy się boryka –
”Czy zainwe­sto­wać w szko­le­nie ludzi? „
” Czy jak sfi­nan­suję im szko­le­nia to czy nie odejdą do kon­ku­ren­cji? „

Odpo­wiedź jest pro­sta inwe­sto­wać i nie oszczę­dzać na Front Office. To w 70 % od nich zależy powo­dze­nie naszego przed­się­wzię­cia bizne­so­wego. Jeżeli nie będziemy w nich inwe­sto­wać i będziemy zatrud­niać nie­wy­kwa­li­fi­ko­wa­nych np. stu­den­tów (ponie­waż są tańsi) to prę­dzej czy póź­niej zaczniemy roz­wa­żać myśl „Czy zamy­kać Restau­ra­cję­/Ho­tel? „ – ponie­waż nie przy­no­szą już żad­nych zysków.

Poza stan­dar­dowym wdro­że­niem pro­ce­dur i stan­da­ry­za­cji zasad obsługi gościa, jest jesz­cze kilka waż­nych aspek­tów, które są pomi­jane pod­czas pracy nad zespo­łem Front Office.


1. Szko­le­nia – zarówno te dosko­na­lące tech­niki obsługi gościa, jak i te pro roz­wo­jowe, dające więk­sze umie­jęt­no­ści i moż­li­wo­ści sto­so­wa­nia w codzien­nej obsłu­dze gościa.
2.. Budo­wa­nie świa­domości pracy na naj­wyż­szych stan­dar­dach.
3. Wza­jemne dba­nie o sto­so­wa­nie stan­dar­dów.
4. Zaan­ga­żo­wa­nie zespołu w dosko­na­le­nie, każ­dego naj­drob­niej­szego aspektu mają­cego wpływ na jakość.
5. Pow­ta­rzal­ność jako­ści.
6. Wdra­ża­nie men­tal­no­ści „Custo­mer Care”
7. Opty­ma­li­za­cja pro­cesów.
8. Praca nad zespo­łem Zarzą­dza­ją­cym.
9. Zatrud­niaj odpo­wied­nich spe­cja­li­stów, nie „tanich stu­den­tów”.


Poza czyn­ni­kiem ludz­kim kolej­nym waż­nym aspek­tem wdra­ża­nia Zarzą­dza­nia jako­ścią jest dobór odpo­wied­nich dostaw­ców. Wiele „Topo­wych” restau­ra­cji ofe­ruje sma­ko­wite dania i bajeczne kok­tajle naj­wyż­szej jako­ści, lecz przy­glą­da­jąc się bli­żej pro­cesom ich przy­go­to­wa­nia można odnieść wra­że­nie, że rzą­dzi twarda eko­no­mia.


Wielu z Was wie­lo­krot­nie sto­so­wało tzw. „tań­sze zamien­niki” tylko po to aby obni­żyć Food Cost przy­go­to­wy­wa­nych potraw w menu, gdyż wysoki Food Cost ma wpływ na cenę doce­lową dla gości, a jak wia­domo wysoka cena dań może odstra­szyć gościa.


Nie­stety tu się nie zgo­dzę. Jeżeli w pełni wdro­żymy pro­ces Zarzą­dza­nia Jako­ścią i stale będziemy go utrzy­my­wać wysoka cena nie będzie już miała więk­szego zna­cze­nia w przy­padku jeżeli za ceną idzie wysoka jakość. Jest to pro­ces dłu­go­fa­lowy, ale jeżeli będziemy utrzy­my­wać stan­dard i stale go roz­wi­jać z cza­sem przy­nie­sie zamie­rzone efekty.


W wielu bran­żach zauwa­żono trend poszu­ki­wa­nia jako­ści. Przy­kła­dem jest dzie­dzina Han­dlu, która wpro­wa­dziła ozna­cze­nia pro­duktów poprzez 3 barwy infor­mu­jące klien­tów o danym pro­duk­cie.


Zie­lona – pro­dukt tani niskiej jako­ści
Żółta – pro­dukt śred­niej jako­ści w przy­zwo­itej cenie
Czer­wona – pro­dukt drogi naj­wyż­szej jako­ści


Bar­dzo szybko zaob­ser­wo­wano spa­dek sprze­daży pro­duktów ozna­czo­nych kolo­rem zie­lo­nym na rzecz żół­tego i czer­wo­nego. Dla­czego? Ponie­waż dzi­siejsi klienci branży Han­dlo­wej, wolą wydać wię­cej, jeżeli dostaną gwa­ran­cję wyso­kiej jako­ści pro­duktu.


Dla­tego też podob­nie dzia­ła­nia powinny poja­wić się w branży gastro­no­micz­nej i hote­lar­skiej. Daj­cie Swoim gościom usługi na naj­wyż­szym pozio­mie, a będą oni w sta­nie wię­cej Wam za tą usługę zapła­cić. Lecz muszą mieć „Gwa­ran­cję Naj­wyż­szej Jako­ści”.